Die verborgene Welt der Retouren

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Seit der explosionsartigen Zunahme des E-Commerce haben die modernen Verbraucher von der Retourenpolitik der Einzelhändler profitiert. Dies zeigt sich am Modemarkt, der in puncto hohes Retourenvolumen das Feld anführt. Tatsächlich beträgt die durchschnittliche Rücksendequote bei Modeartikeln 30 %, und einige Unternehmen müssen erstaunliche 70 % der Produkte erneut bearbeiten.

Verschiedene Umfragen deuten darauf hin, dass mindestens 60 % von uns vor einem Kauf die Retourenpolitik überprüfen. Die Retourenbranche ist komplex, und die Mengen können in einem Distributionszentrum (DZ) oft unglaubliche Ausmaße annehmen. Dies bedeutet, dass Einzelhändler ständig gefordert sind, ihre Kunden zufrieden zu stellen.

2020: ein Jahr des Wandels

Im Jahr 2020 wurden viele physische Läden während der COVID-19-Pandemie geschlossen. Dies bedeutete, dass sich mehr Verbraucher dem Online-Shopping zuwandten, wodurch der E-Commerce-Markt noch weiter wuchs. Beispielsweise begannen 43 % der Käufer, die vor der Krise keine Modeprodukte online gekauft hatten, Online-Kanäle zu nutzen1.

Während sich reine Online-Anbieter während der Pandemie positiv entwickelten, wird wahrscheinlich eine dauerhaftere Verlagerung von Omni-Channel-Unternehmen und Marken in die Online-Umgebung stattfinden. Und obwohl es während der Krise einen leichten Rückgang des prozentualen Anteils der Retouren gegeben hat, wird dies nicht als nachhaltig angesehen.

Angesichts einiger Einstellungsänderungen wird die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle tatsächlich zu höheren Retourenströmen führen. Miet- und Second-hand-Plattformen werden in der so genannten „Sharing Economy“ immer beliebter, und es wird erwartet, dass solche Trends in den kommenden Jahren eine bedeutende Rolle spielen werden.

Entwicklung eines loyalen Kundenstamms

Hauptgründe dafür, dass Verbraucher ein Produkt (z. B. Kleidung) zurücksenden, sind, dass es nicht passt, dass sie von der Qualität enttäuscht sind, dass es anders aussieht als erwartet oder dass die Bestellung nicht korrekt geliefert wurde. Gelegentlich bestellen die Käufer sogar Kleidung in verschiedenen Größen, um sicherzustellen, dass sie ein Produkt erhalten, das ihnen richtig passt.

Die Verbraucher erwarten auch, dass der Retourenprozess mit langen Rücksendefristen möglichst reibungslos abläuft. Darüber hinaus wollen sie schnelle Rückerstattungen und verschiedene Retourenoptionen. Kurz gesagt, ein effektiver Retourenprozess kann für E-Tailer ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal bei der Entwicklung eines loyalen Kundenstamms sein.

Eine anspruchsvolle Branche

Ein traditioneller Retourenprozess beginnt, wenn der Verbraucher das Produkt etikettiert und an einen Einzelhändler zurücksendet. Anschließend werden die Artikel im Retourenzentrum bearbeitet, sortiert, auf Beschädigungen überprüft, wiederaufbereitet (gereinigt oder gebügelt), neu verpackt und wieder in Umlauf gebracht. Das Wichtigste ist, dass der Artikel schnellstmöglich für den Wiederverkauf verfügbar ist, vorzugsweise am Tag der Ankunft.

In dieser „Branche innerhalb einer Branche“ können Retouren für E-Tailer nicht nur arbeitsintensiv sein, sondern auch hohe Kosten verursachen. Eine typische Retoure kann zwischen 10 und 20 Euro kosten. Wenn 70 % der Produkte zurückgesandt werden, setzt dies die Rentabilität erheblich unter Druck. Hinzu kommt, dass 42 % der Einzelhändler erst dann von einer Rücksendung wissen, wenn sie ihr spezielles Retourenbearbeitungszentrum erreicht hat2.

Zwei Herausforderungen

Aufgrund der damit verbundenen Komplexität und des Kostendrucks müssen E-Tailer bestrebt sein, entweder Rücksendungen zu verhindern oder zumindest effiziente Retourenprozesse zu etablieren. Die Verhinderung beinhaltet die Schaffung von Maßnahmen, um die Rücksendungen an der Quelle zu stoppen und die Chancen für „auf Anhieb richtige“ Bestellungen zu verbessern. Dazu gehören virtuelle Anprobesysteme, Video-Chats mit Kunden, künstliche Intelligenz sowie Gutscheine und Rabatte, wenn ein Kunde keine Rücksendung vornimmt.

Für Artikel, die dennoch zurückgesandt werden, müssen E-Tailer effektive Lagerprozesse implementieren. Dies umfasst die Einrichtung lokaler Bearbeitungszentren (um näher am Kunden zu sein und die Transportkosten zu senken), die Auslagerung der Retourenabwicklung sowie den Kunden die Möglichkeit zu bieten, ihre Kleidung an einer Abholstelle, z. B. in einem Geschäft, anzuprobieren. Dadurch wird auch das Potenzial erhöht, dass ein Käufer weitere Einkäufe tätigt.

Eine logische Lösung

Die letzte Option ist die Lagerautomatisierung. Aus gutem Grund planen 46 % der Einzelhändler, ihre Retourenabwicklung in den nächsten zwei Jahren zu automatisieren und messen dem die höchste Priorität aller Lagerprozesse bei. Wenn Retouren erfolgen müssen, wollen Unternehmen diese effizient abwickeln. Automatisierte Materialflusssysteme können in diesem Bereich enorme Verbesserungen bewirken.

Am ersten Eingangspunkt können zurückgesandte Artikel durch die Sortiersysteme von Vanderlande, wie beispielsweise den CROSSORTER, problemlos in das System eingeführt werden. Shuttle-Systeme (z. B. ADAPTO) sind ideal für eine kompakte Lagerung, insbesondere wenn man eine Lagerfläche von der Größe von zehn Fußballfeldern benötigt, um Retouren zu lagern!

Auch unsere AIRPICK-Lösung, bei der ein Taschensorter zum Einsatz kommt, ermöglicht eine einfache Retourenbearbeitung, da die Artikel direkt bearbeitet und automatisch für neue Kunden verfügbar gemacht werden. Retournierte Waren können nicht nur nahtlos mit dem regulären Lagerbestand kombiniert werden, sondern der zurückgesandte Artikel kann auch bei der Kommissionierung priorisiert und zuerst versandt werden.

Eine nahtlose Kombination

Diese Kombination von automatisierter Technik ermöglicht es, zeitkritische Prozesse effizient, nahtlos und logisch zu integrieren. Schließlich ist in einem Umfeld, in dem „81 % der Verbraucher mehr bei einem Einzelhändler einkaufen würden, der Retouren einfach gestaltet“3, die Attraktivität innovativer Automatisierung leicht nachzuvollziehen.

 

1. ‘Survey: Consumer sentiment on sustainability in fashion’ (McKinsey & Company).
2. ‘The growing need for smart e-Fulfilment’ (Februar 2017): Vanderlande und eDelivery.
3. ‘Differentiating delivery: How to win the eCommerce battle’: Accenture.

Author

Erik de Jonge

Market Intelligence Manager

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