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Retourenlogistik – Herausforderung und Chance

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E-Commerce nimmt einen immer größeren Stellenwert in der Handelswelt ein und damit auch die Retourenlogistik. Der Reiz, Waren bequem von Zuhause zu bestellen, führt zu hohen Umsätzen, aber zwangsläufig auch zu einer erhöhten Anzahl von Retouren.

Für Händler bedeutet die Bearbeitung von Retouren oft mehr Arbeit, zusätzliche Kosten, Überstunden und generell eine anspruchsvolle Retourenlogistik. Kunden wünschen nämlich eine schnelle und möglichst reibungslose Retourenabwicklung, an deren Ende entweder der Ersatz für das gekaufte Produkt oder eine Entschädigung auf sie wartet.

Auf dem Weg dorthin befinden sich jedoch einige Hürden und gelegentlich ausgediente Arbeitsabläufe oder ein ineffizienter Retourenprozess. Die gute Nachricht ist: Viele Probleme lassen sich beheben, Hürden abbauen und Prozesse automatisieren, um die Effektivität Ihrer Retourenabwicklung sowie entsprechend die Kundenzufriedenheit zu steigern und letztendlich Ihre Kundenbindung zu stärken.

Im folgenden Artikel erwartet Sie ein Überblick über das spannende und abwechslungsreiche Themenfeld der Retourenlogistik und über Möglichkeiten, um diverse damit einhergehende Arbeitsschritte zu optimieren. Maßnahmen, die sich vorteilhaft sowohl auf Anbieter als auch auf Kunden auswirken

Was ist eigentlich Retourenlogistik?

Händler sollten Waren, die Kunden zurücksenden, nicht einfach wahllos irgendwo im Lager ablegen oder auftürmen. Eine funktionstüchtige Retourenlogistik sorgt dafür, dass retournierte Artikel schnell kontrolliert, gereinigt, repariert, verpackt oder entsorgt werden, sollten sie sich nicht mehr für den Weiter- oder Neuverkauf eignen.

Einen weiteren wichtigen Bestandteil des Retourenmanagements eines Unternehmens stellt die Befriedigung der Kundenbedürfnisse dar. Kunden, die Waren zurückgeben, möchten eine Art der Kompensation erhalten. Folgende Formen sind üblich:

  • Geldrückerstattung
  • Ein Ersatzprodukt
  • Eine Gutschrift für den Kauf eines Ersatzproduktes bei demselben Händler

Unabhängig, welche Form der Rückerstattung oder des Ersatzes Händler und Kunden bevorzugen, sie muss möglichst rasch vonstattengehen. Dies ist auch vorteilhaft für den Händler: Die Chance erhöht sich, dass Kunden rückerstattetes Geld oder eine Gutschrift schneller wieder bei ihm ausgeben. Je schneller diese Prozesse ablaufen, desto zufriedener ist der Käufer mit dem Anbieter und eine lang andauernde Kunden-Händler-Beziehung umso wahrscheinlicher.

Retourenmanagement optimieren – die Lösungsansätze

Retouren lassen sich nicht mit einer magischen Formel auf einen Schlag verbessern. Damit Sie den Retourenprozess optimieren können, müssen Sie schrittweise mehrere Lösungen implementieren.

1.     Retourenquote reduzieren

Die beste Option besteht darin, die Retourenquote zu senken. Realistisch gesehen, können Sie Retouren zwar nicht vollkommen vermeiden. Es gibt aber ein paar Stellschrauben, an denen Sie drehen können:

  • Stellen Sie sicher, dass das Produkt hohe Qualitätsansprüche erfüllt. Kunden senden vor allem minderwertige Ware häufig zurück.
  • Kunden sollten in der Lage sein, sich mithilfe von ausführlichen Text- und Bildinformationen im Onlineshop umfassend über das Produkt zu informieren. Damit vermeiden Sie Fehlkäufe, die wiederum zu Retouren führen.
  • Sorgen Sie für ausreichende Transportsicherung der Ware durch eine hochwertige Verpackung und stabile Versandkartons. Nutzen Sie außerdem ausreichend Polstermaterial, damit das Produkt nicht zu Schaden kommt.
  • Sammeln Sie die Ursachen für die Retouren und nehmen Sie entsprechende Verbesserungen an den Produkten selbst oder an Ihrem Versandprozess vor.

Alternativ können Sie für eine Reduzierung von Retouren sorgen, indem Sie den Aufwand und die Kosten für die Kunden erhöhen, anstatt die Rückgabe kostenlos anzubieten. Diese Strategie ist allerdings riskant, denn sie führt möglicherweise zu einem Rückgang von Bestellungen und somit des Umsatzes.

2.     Rücksendungen und Datenerfassung vereinfachen

Händler sollten stattdessen ein Regelwerk festlegen, wann und unter welchen Bedingungen Kunden Artikel zurücksenden dürfen. Mit einem beigelegten oder downloadbaren Retourenschein lassen sich Gründe für die Retoure und Kundendaten effizienter erfassen und verarbeiten und die Ware schneller für den Wiederverkauf zur Verfügung stellen.

3.     Retourenmanagement und -prozesse automatisieren

Der wichtigste und aufwändigste Bestandteil des Retourenmanagements stellt der Wareneingang dar. An dieser Stelle gilt es zunächst zu klären, ob der Kunde die Voraussetzungen für eine Retoure erfüllt. Hat er die Fristen eingehalten? Ist die Reklamation ausreichend begründet? Wurde das Produkt absichtlich oder fahrlässig beschädigt und lässt sich dies nachweisen?

Händler müssen sich selbstverständlich ebenfalls an gesetzliche Vorgaben für den Widerruf und Rückgaben von Waren halten. Kunden besitzen nämlich das Recht, bestellte Artikel innerhalb von 14 Tagen wieder zurückzusenden. Jedes Unternehmen entscheidet innerhalb dieser juristischen Rahmenbedingungen, wieviel Kulanz es bei Retouren zulässt. Manche erhöhen die Fristen auf 30 oder 100 Tage.

Mithilfe eines effektiven Retourenlogistik-Systems, Logistiksoftware und Werkzeugen können Sie schnell folgende Schritte durchführen:

  • Den Artikel wieder in den Warenbestand aufnehmen und neu verkaufen
  • Das Produkt als Mängelexemplar günstiger verkaufen
  • Die Ware an den Hersteller zurückschicken
  • Die Ware endgültig entsorgen

Eine Checkliste hilft Mitarbeitern dabei, zu überprüfen, ob die Mindestanforderungen für eine Retoure erfüllt wurden. Dieser Prozess lässt sich direkt mit entsprechenden Buchhaltungsarbeitsschritten verknüpfen, um die Kosten für die Retoure zu erfassen und gegebenenfalls Kompensation für den Kunden rasch in die Wege zu leiten.

Der Kunde ist König – Retourenoptimierung aus Kundensicht

Kunden wünschen sich ein schnelles, reibungsloses und unkompliziertes Retourenmanagement bei Onlineshops. Hierbei handelt es sich sogar um Kriterien, die in der Branche maßgeblich zur Kaufentscheidung beitragen. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, können Händler ihren Kunden folgende Optionen zur Verfügung stellen. Einige davon haben allerdings auch ihre Nachteile, die es zu bedenken gilt:

  • Legen Sie der Ware einen Retourenschein bzw. Aufkleber bei, den Kunden einfach auf das Rücksendepaket aufkleben. Hiermit senken Sie allerdings die Hemmschwelle für die Rücksendung der Ware bei Nichtgefallen und erhöhen die Retourenquote.
  • Mit einem im Onlineshop integrierten Retourenportal ermöglichen Sie den Kunden, eigene Retourenscheine auszudrucken. Käufer können außerdem direkt aussuchen, welche Rückerstattungsform sie bevorzugen und aus welchem Grunde sie das Produkt zurücksenden.
  • Sie können von Ihren Kunden verlangen, dass sie Retourenscheine via Telefon oder E-Mail bestellen. Damit zögern Sie den Prozess jedoch hinaus und machen ihn unnötig komplizierter. Dies kann eventuell schon vor dem Kauf abschreckend wirken.

Wer für Kunden möglichst bequeme Rückgabe-Optionen anbietet, nutzt sogar eine hohe Retourenquote im E-Commerce zum eigenen Vorteil.

Retourenlogistik made easy mit Taschensortern

In einem modernen Omni-Channel-Unternehmen mit zahlreichen Distributionskanälen ist eine effiziente Retourenlogistik umso wichtiger. Die E-Commerce-Branche wächst immer schneller und damit erhöht sich auch die Retourenquote. Möglichst viele automatisierte Eingangs-, Lager- und Weiterverarbeitungsprozesse stellen die beste Option dar, um diesen steigenden Anforderungen und Kundenansprüchen gerecht zu werden.

Taschensorter von Vanderlande eignen sich bestens dazu. Über ein Hängefördersystem befördert die Materialflusssteuerung retournierte Waren in einer Tasche zum nächsten Prozessschritt. Geprüfte und für den Wiederverkauf geeignete Produkte gelangen zusammen mit neuen Verkaufsartikeln in einen Puffer. Hier rotieren sie so lange, bis sie für eine neue Bestellung benötigt werden.

Auf diese Weise sparen Sie Wege ins Lager, wo Sie die Ware extra einsortieren und wieder heraussuchen müssen, sobald eine Bestellung eingeht. Optional können Sie retournierte Waren sogar bei der nächsten Bestellung priorisieren und vor den Neuprodukten versenden. In jedem Fall sparen Sie Zeit, Geld, Arbeitskraft und unnötige Arbeitsschritte.