De multiples enquêtes indiquent qu’au moins 60 % d’entre nous consultent la politique de retour avant d’effectuer un achat. Le processus des retours est complexe, et les volumes atteignent parfois des niveaux incroyablement élevés pour les centres de distribution (CD). Par conséquent, les commerçants doivent constamment relever de nouveaux défis pour assurer la satisfaction client.
En 2020, de nombreux magasins physiques ont dû fermer leurs portes pendant la pandémie de COVID-19. Par conséquence, les consommateurs se sont tournés en masse vers le shopping en ligne, accélérant encore plus la croissance du marché de l’e-commerce. Par exemple, 43 % des consommateurs qui n’achetaient pas d’articles de mode en ligne avant la crise, se sont mis à utiliser les canaux de vente en ligne1.
Même si les commerces exclusivement présents en ligne ont enregistré des résultats positifs pendant la pandémie, tout laisse à penser que pour les entreprises et marques omni-canaux, le récent transfert des activités vers l’environnement en ligne marque le début d’un mouvement plus permanent. Et même si le taux de retours a connu une légère baisse pendant la crise, sa tendance à moyen terme reste à l’augmentation.
En effet, avec les changements de comportement, le développement de nouveaux modèles commerciaux conduira inévitablement à des flux de retours plus élevés. Les plateformes de location et d’articles d’occasion ne cessent de gagner en popularité dans la nouvelle « économie de partage » et ces tendances vont certainement jouer un rôle important dans les années à venir.
Lorsqu’un consommateur retourne un produit (tel qu’un vêtement), c’est le plus souvent pour l’une des raisons suivantes : la taille ne convient pas, la qualité est décevante, l’article ne ressemble pas à ce que le client s’imaginait, ou un article incorrect a été livré. Et il arrive aussi qu’un client commande le même vêtement en plusieurs tailles pour être sûr de recevoir un produit qui lui ira bien.
Les consommateurs s’attendent à ce qu’on leur propose une procédure de retour aussi simple que possible, avec de longues périodes de retour. Ils exigent aussi des remboursements rapides et le choix entre plusieurs options de retour. Bref, l’efficacité du processus de retour peut être un outil de fidélisation crucial pour les e-commerçants.
Le processus de retour traditionnel commence lorsque le consommateur applique l’étiquette de retour sur son produit et le renvoie au commerçant. Les articles sont ensuite traités dans le centre de retours, où ils sont triés, inspectés, préparés (nettoyés ou repassés), remballés puis remis en circulation. Et surtout, l’article doit être prêt pour la revente le plus vite possible, de préférence le jour de sa réception.
Constituant une véritable « industrie dans l’industrie », les retours entraînent des coûts élevés pour les commerçants, et nécessitent aussi beaucoup de main d’œuvre. Un retour typique peut coûter entre 10 et 20 €. Si 70 % des produits sont retournés, la rentabilité est sérieusement mise à mal. En outre, 42 % des commerçants ne découvrent qu’un produit est retourné qu’au moment où il arrive au centre de traitement des retours2.
En raison de la complexité et des coûts impliqués, les e-commerçants doivent soit s’efforcer d’anticiper et de limiter les retours, soit mettre en place des processus de retour efficaces. La limitation passe par l’introduction de mesures visant à stopper les retours à la source et à améliorer le taux de commandes satisfaisant immédiatement le client. Ces mesures incluent des salles d’essayage virtuelles, les chats vidéo avec les clients, l’intelligence artificielle, ou les bons d’achat et réductions réservés aux clients qui ne retournent pas leur commande.
Pour les articles qui font malgré tout l’objet d’un retour, les commerces en ligne doivent développer des processus efficaces en entrepôt. Ces derniers incluent la création de centres de traitement locaux (pour être plus proches des clients et réduire les frais de transport) et le recours à un prestataire tiers pour le traitement des retours. Les vendeurs peuvent aussi offrir aux clients la possibilité d’essayer leurs vêtements à un point de collecte tel qu’un magasin, stratégie qui peut, en prime, inciter le client à réaliser des achats supplémentaires.
L’option finale est l’automatisation des entrepôts. Pour des raisons évidentes, 46 % des fournisseurs ont l’intention d’automatiser le traitement des retours dans les deux prochaines années : de tous les processus d’entrepôt, c’est la priorité n°1. Puisque les retours sont inévitables, les entreprises veulent pouvoir les gérer efficacement. Les systèmes de manutention automatisés peuvent apporter des améliorations considérables dans ce domaine.
A la réception, les articles retournés peuvent facilement être introduits dans le circuit par les systèmes de tri automatiques de Vanderlande, tels que le CROSSORTER. Les systèmes à navettes (ADAPTO, par exemple), sont parfaits pour le stockage compact, surtout si vous avez besoin d’une superficie d’entreposage équivalente à dix terrains de football pour les retours !
Notre solution AIRPICK, qui utilise un trieur à pochettes suspendues, facilite aussi le traitement des retours, puisque les articles sont directement traités et automatiquement remis à disposition d’autres clients. Les marchandises retournées sont non seulement réintégrées naturellement au stock normal, mais elles peuvent aussi être sélectionnées et réexpédiées en priorité pendant la préparation des commandes.
Grâce à cette combinaison de technologies automatisées, il est possible d’intégrer efficacement des processus soumis à des délais critiques au sein d’un flux logique et performant. Après tout, dans un paysage commercial au sein duquel « 81 % des consommateurs achèteraient plus volontiers auprès d’un commerçant s’il s’efforçait de faciliter les retours3 », l’attrait d’une solution innovante telle que l’automatisation n’est pas difficile à comprendre.
1. ‘Survey: Consumer sentiment on sustainability in fashion’ (McKinsey & Company).
2. ‘The growing need for smart e-Fulfilment’ (February 2017): Vanderlande and eDelivery.
3. ‘Differentiating delivery: How to win the eCommerce battle’: Accenture.
Chaque entreprise et chaque marché est différent. L’agencement de votre entrepôt est unique, les conseils de nos experts aussi.